La digitalización de los servicios públicos es uno de los grandes retos de las ciudades europeas. Sin embargo, más allá de la incorporación de tecnología, la cuestión de fondo es cómo diseñar servicios que realmente respondan a las necesidades de la ciudadanía y mejoren su experiencia cotidiana.
El proyecto H2020 Interlink se enmarca en esta reflexión. Su propósito ha sido explorar cómo el co-diseño puede contribuir a desarrollar servicios digitales más accesibles, inclusivos y adaptados al contexto local. A través de la colaboración entre administraciones públicas, centros de investigación, empresas tecnológicas y ciudadanía, el proyecto ha generado metodologías y aprendizajes compartidos a escala europea.
INTERLINK se desplegó en tres contextos piloto europeos: el Ministerio de Economía y Finanzas de Italia, el Ministerio de Desarrollo Regional de Letonia (VARAM) y la Ciudad de Zaragoza. Cada uno de estos entornos permitió probar el modelo en realidades administrativas distintas.
En el caso de Zaragoza, el proyecto ha servido como proceso de experimentación práctica sobre cómo integrar el co-diseño en el funcionamiento ordinario de la administración local.
Zaragoza: un caso práctico de experimentación
Dentro del consorcio, Zaragoza ha participado como ciudad piloto, con los dos socios locales –Ayuntamiento de Zaragoza y Fundación Zaragoza Ciudad del Conocimiento– sumando su experiencia en participación ciudadana y transformación digital municipal. Se trataba de avanzar de forma práctica en cómo integrar metodologías de co-diseño en la administración local.
En este proceso, la ciudad ha abordado cuestiones como:
Cómo identificar necesidades reales antes de desarrollar soluciones digitales.
Cómo implicar a usuarios en fases tempranas del diseño.
Cómo coordinar internamente los distintos departamentos municipales en procesos de innovación.
El proyecto ha servido como espacio de aprendizaje mutuo, permitiendo contrastar enfoques con otras administraciones públicas europeas -como el Ministerio de Finanzas de Italia o y adaptar herramientas al contexto local.
Etopia como entorno facilitador
Un elemento relevante en el caso de Zaragoza ha sido el papel de “Etopia Centro de Arte y Tecnología”, que ha actuado como espacio de encuentro y experimentación.
Etopia ha acogido sesiones de trabajo, talleres participativos y dinámicas de prototipado vinculadas al proyecto. Más que un simple lugar físico, ha funcionado como entorno facilitador para reunir perfiles diversos: técnicos municipales, ciudadanía, expertos digitales y agentes sociales.
Este tipo de infraestructura urbana demuestra la utilidad de contar con espacios intermedios que permitan experimentar con metodologías antes de trasladarlas a procesos administrativos más estructurados.
Aprendizajes transferibles para otras ciudades
La experiencia de Zaragoza dentro de INTERLINK deja algunas conclusiones prácticas para administraciones interesadas en avanzar hacia el co-diseño de servicios públicos digitales:
Es recomendable comenzar con casos de uso acotados.
La interoperabilidad tecnológica es un facilitador, pero no sustituye el trabajo metodológico.
La participación debe integrarse desde fases tempranas.
La evaluación debe incluir dimensiones organizativas y sociales.
El aprendizaje debe documentarse para consolidar capacidades internas.
INTERLINK no propone un modelo único ni soluciones cerradas. Su aportación principal es demostrar que la co-producción puede integrarse de forma estructurada en la transformación digital municipal.
En el caso de Zaragoza, el proyecto ha sido un paso más en ese proceso de mejora continua. No ha supuesto una ruptura radical, sino una oportunidad para consolidar prácticas colaborativas y avanzar hacia una digitalización más centrada en las personas.
Un entorno digital colaborativo
Aparte del entorno físico colaborativo que ha supuesto Etopia, INTERLINK propone un Entorno Colaborativo Digital propio, una herramienta digital diseñada para facilitar la co-producción de servicios públicos mediante la colaboración de múltiples actores. El enfoque parte de la constatación de que los métodos tradicionales de innovación “top-down” a menudo no logran involucrar de forma sostenible a ciudadanos, organizaciones y administraciones, lo que reduce la transparencia y la confianza en los procesos públicos.
La plataforma no solo ofrece funcionalidades de gestión de proyectos y colaboración (como compartición de documentos o gestión de tareas), sino también un catálogo de INTERLINKERs: componentes reutilizables —tanto software como recursos de conocimiento— que guían y soportan cada fase del proceso de co-producción. Estos incluyen herramientas de co-diseño, colaboración en equipo, gestión de ideas y plantillas para planificación de servicios. El artículo destaca además la necesidad de fomentar la participación a largo plazo.
Incentivos sociales
Uno de los principales desafíos de los procesos de co-producción pública no es el diseño inicial del servicio, sino la sostenibilidad de la participación durante la fase de co-entrega. A partir de la experiencia en los pilotos de INTERLINK, se comprueba que la motivación de los actores disminuye si no existen mecanismos claros de reconocimiento y valor añadido.
La plataforma desarrollada demuestra que es posible estructurar digitalmente el proceso completo de co-producción, pero su eficacia depende de integrar mecanismos de incentivación explícitos, como sistemas de reputación, reconocimiento simbólico o recompensas basadas en el modelo Social Coin.
Ahora bien, los incentivos no deben entenderse únicamente en términos económicos, sino también sociales y organizativos. Combinar guía metodológica, soporte tecnológico y estrategias de motivación es clave para mantener la implicación de múltiples actores y lograr que la co-producción de servicios públicos sea sostenible en el tiempo.
Innovación pública bottom-up
El desarrollo de un entorno digital común puede actuar como puente entre actores tradicionalmente desconectados, siempre que incorpore mecanismos que fomenten confianza, transparencia y participación sostenida.
Sin embargo, una de las lecciones más importantes de INTERLINK es que la co-producción no puede imponerse desde arriba; debe construirse mediante procesos graduales que integren diferentes modelos de gobernanza y respeten la diversidad institucional europea.
Finalmente, queda claro que la combinación de enfoques interdisciplinarios —tecnológicos, jurídicos y sociales— es esencial para que las plataformas digitales no solo funcionen técnicamente, sino que realmente transformen la forma en que se diseñan y prestan los servicios públicos.
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